امروزه رضایت مشتری از خدماتی که دریافت نموده است کافی نیست، مشتری
باید وفادار شود. وفاداری بدان معناست که مشتری بدون هیچ گونه تشویقی
برای دریافت خدمات جدید برانگیخته و مشتاق باشد و زمانی حس وفاداری شکل می
گیرد که رابطه مشتری و فروشنده دارای ارزش دو طرفه باشد بدان معنا که هر
دو سود ببرند.
مشتری وفادار نقش تبلیغات زنده را بازی می کند،
فروشنده را تمجید می کند و او را به دیگران پیشنهاد می دهد. اما ارائه
خدمات مطلوب به تنهایی نمی تواند وفادار ماندن مشتری را تضمین کند زیرا
قیمت رقابتی و تبلیغات همواره وی را تحت تأثیر قرار می دهند. برای وفادار
سازی مشتری بایست در کنار ارائه خدمت احساسات و علایق وی نیز مورد توجه
قرار بگیرد.